Дорогу осилит идущий
Как мы интегрировали CRM-систему мелкими шагами
В наши дни E-commerce занимает огромную долю рынка, и мелкий бизнес тоже закупает свои расходники в интернет-магазинах. Это так называемый мелкий опт. Сочетание оптовых и розничных продаж без должной организации может стать настоящей головной болью для менеджеров магазина. Ведь оптовый покупатель а) хочет покупать по оптовой цене и б) зачастую просто скидывает отредактированный список позиций с прошлого заказа, не утруждаясь складыванием всех этих товаров в корзину на сайте, да и проверкой их наличия.
Именно с такой проблемой к нам обратился наш клиент – магазин аксессуаров для флористики и декора «Азалия Декор». Их менеджерам приходилось обрабатывать списки по несколько сотен позиций вручную. Огромный объем рутинной и бессмысленной работы! Надо было оптимизировать этот процесс.
Компания к тому моменту уже занялась интеграцией Битрикса-24 и вполне преуспела с базовыми настройками. А вот для решения специфических задач они обращаются к нам как к партнерам Битрикса. Магазин у них также сделан на платформе Битрикс «Малый бизнес», и наша компания осуществляла техническое обслуживание и программные доработки сайта.
Интеграторы без интеграций (Продавцы воздуха)
Тут сделаем небольшое лирическое отступление и посетуем на то, как некоторые коллеги-интеграторы ограничиваются продажей crm-системы и исчезают в сиреневом тумане, ничего не настроив и не проведя обучения, зато записав себе в актив продажу и приятную комиссию. Оставленные на произвол судьбы компании зачастую так и не доводят внедрение до конца и пополняют ряды разочаровавшихся в возможностях crm. По данным опроса Института проблем предпринимательства, пару лет назад лишь около 15% российских компаний внедрили у себя CRM-системы. 63,7% компаний ничего не слышали про CRM, а 19,3% знали, но не собирались ими пользоваться.
Долой рутину (Опт под контролем)
Вернемся к нашему кейсу. Решение было найдено и реализовано в течение 1 дня. Изобретать велосипед не потребовалось: в магазине Приложений Битрикса-24 мы отобрали несколько готовых приложений с требуемым функционалом. Опробовали и выбрали наиболее подходящее. В настройках задали параметры заказа и сгенерировали шаблон файла для загрузки заказа списком. Настроив синхронизацию CRM с 1С, импортировали всю номенклатуру. В Битриксе очень гибко настраиваются поля в каталоге продукции, так что отобразили все необходимые параметры вплоть до штрихкода. Хорошо, когда у клиента есть свой толковый 1С-программист и заказчик все вопросы построения базы данных 1С может решить внутри компании. Это позволяет оперативно настроить обмен с 1С. Чаще всего проблемы при настройке обмена возникают именно из-за неправильно выстроенной структуры (беспорядок в номенклатуре, заведение товаров в виде свойств и т.п.). Здесь у нас все прошло без сучка без задоринки.
Встретилась одна объективная трудность: импорт номенклатуры из 1С передает только один тип цены, поэтому пришлось сделать выбор в пользу «оптовой». Заказы с розничной ценой все-таки оформляются штатно через корзину на сайте попадают в crm через интеграцию с сайтом. Надеемся, в ближайшее время разработчики crm снимут это ограничение, что существенно расширит возможности работы с товарами.
На выходе получился очень удобный инструмент: получив файл с заказом от оптового покупателя, менеджер может в несколько кликов привести файл, если нужно, к нужному шаблону и загрузить в сделку. Система сама проверит наличие товаров, применит скидку данного покупателя из базы клиентов (или проставленную величину скидки в файле заказа), подсчитает итог. Останется выставить счет и запустить заказ в сборку – то есть отправить сделку в путешествие по канбану до успешного завершения.
Зачем нужна воронка?
Воронка продаж – эффективный бизнес-инструмент. Битрикс24 предоставляет классные возможности для эффективного сбора обращений клиентов из самых разнообразных источников. Вы закидываете удочки в клёвых местах: виджеты на сайте, веб-формы, опросы, баннеры - и ждёте поклёвки.
По мере нарастания «клёва» растёт поток неструктурированных обращений, и ответственные за их обработку начинают «тонуть». При этом выхлоп может быть близок к нулевому.
Во время общения с заказчиком было проработаны сценарии работы с CRM: основная цель – перестать упускать потенциальные сделки и структурировать работу call-центра.
Мы подробно разобрали весь путь работы со сделкой: от поступления Заказа в систему и формирования Лида, до выхода реализованного товара. Было решено создать две воронки.
Основная, в которую поступают все «лиды», фиксируется вся коммуникация по сделке. И вторая, в которую отфильтровываются заказы на отсутствующий товар – итогом работы по этой воронке должен стать заказ поставщику.
После конвертации качественного лида в сделку формируется извещение ответственному лицу и ему создаётся задача. С помощью роботизации все этапы сделки отслеживаются закреплёнными ответственными лицами, формируются напоминания, если сделка на каком-то из этапов пробуксовывает дольше определённого срока.
Вся конверсия продаж в результате стала прозрачной и учитываемой. Битрикс24 автоматически контролирует сделки, а заказчику остаётся их проанализировать.
Куда дальше?
Как гласит китайская мудрость: не важно, с какой скоростью вы движетесь, если вы движетесь в нужном направлении. Так было и в нашей истории: пусть интеграция от задачи к задаче, по мере выявления потребностей заказчика, но постепенно система обросла нужными инструментами и настройками.
Далее мы занимались импортом базы клиентов с привязкой к менеджерам, автоматизацией части документооборота. Перспективным нам кажется и внедрение чат-ботов, которые снимут рутинную коммуникацию с клиентами. У нашего клиента, может, еще не все настроено в CRM, но эффект от ее использования можно ощущать уже сейчас на каждом таком усовершенствовании.
А вот что пока осталось неохваченным, так это аналитика. Заказчик пока только вкатывается в работу с CRM, и до построения отчетов руки не дошли. Но аппетит приходит во время еды J Уверены, руководители еще оценят все возможности блока аналитики и захотят еще чего-нибудь эдакого. И тут нам есть что им предложить: сквозная аналитика.
Аналитика всего и вся (насквозь)
Сквозная аналитика помогает определить эффективность рекламных каналов. Для этого настраивается работа в связке нескольких инструментов: затраты на рекламу в каждом канале, данные о входящих лидах, путь прохождения сделки и, конечно же, сумма сделки. На выходе мы получаем данные о стоимости 1 клиента по каждому из рекламных каналов и корректируем рекламную стратегию.
У нас есть опыт настройки сквозной аналитики – делали ее для промышленной компании «Ринатек», выпускающей изделия из полиуретана.
В нашем случае, было интересно оценить качество лидов с трафика из поисковых систем (органический, Я.Директ и Google Ads), а также посмотреть, какие поисковые запросы чаще приводят к покупкам. При этом предполагалось ограничиться минимальным набором платных разработок, доступных на рынке, чтобы удешевить процесс.
Сквозная аналитика настраивалась на два основных канала поступления лидов - обращения по телефону (звонки) и через формы для связи (заказа) на сайте. В MANGO OFFICE (Телефония) у клиента был подключен ВАТС в базовой версии. За дополнительную плату подключили динамический колтрекинг и настроили интеграцию с Я.Директ, Я.Метрикой и Google Analytics, а также интеграцию ВАТС с Битрикс24. На сайте клиента разместили формы для заявок Битрикс24.
Аналитику развернули на основе данных Я.Метрики. Кроме того, было принято решение о том, чтобы итоговые отчеты, включающие информацию о качестве лидов, получать также в Я.Метрике в силу нескольких причин. Во-первых, отчеты в системе сквозной аналитики колтрекинга Манго нельзя было получить без интеграции колтрекинга с Битрикс24, которая потребовала бы дополнительную плату за смену тарифа и коннектор. Во-вторых, не обнаружилось никакой бесплатной интеграции Я.Метрики и Битрикс24, соответствующей поставленной задаче.
После проведения вышеописанных мероприятий оставалось передать в Я.Метрику данные о качестве лидов, а именно - превратился лид в сделку или был удален как некачественный. Передача этой информации (включая ClientId Я.Метрики) была осуществлена с помощью размещенного на сайте клиента скрипта, который получает данные из Битрикс24 с помощью Webhook.
В Я.Метрике были созданы конверсионные цели "Качественный лид" и "Некачественный лид", достижение которых обеспечивается передачей данных из Битрикс24. Таким образом, после завершения работ и по мере накопления статистики срезы по этим целям позволяют оценить эффективность поисковых запросов.
На все руки
За несколько лет плотной работы с Битриксом мы в «Дельфине» накопили компетенции, поэтому не только продаем CRM, но и действительно внедряем: воронки продаж, роботизацию задач, мессенджеры соцсетей в CRM, сквозную аналитику. Готовы решать и нетривиальные задачи, благо коробочная версия дает возможность кастомизации системы под особенности клиента. Тем более что у нас сильный отдел разработки, и мы много лет занимаемся и разработкой сложных уникальных проектов, в том числе личных кабинетов, аналитических модулей, дашбордов и т.д. Но это уже совсем другая история.
ООО «Дельфин»
https://crm-dolnet.ru/ и https://pro-dolnet.ru/ |
