Банк Русский Стандарт: 52% диалогов с банком летом пришлось на онлайн-чаты

Русский Стандарт выяснил, какой способ общения с банком россияне выбирают чаще всего. Минувшее лето в очередной раз подтвердило лидерство онлайн-диалогов.

Доля онлайн-диалогов с банком выросла

Популярность диалогов в онлайн-чатах от общего числа обращений клиентов продолжает расти на фоне роста финансовой грамотности россиян. Аналитики Русского Стандарта взяли за 100% все обращения в банк через разные каналы коммуникации и определили доли у каждого. Лидерами летом здесь стали онлайн-диалоги в чатах. А их доля выросла до 52% с 48% годом ранее. 

Кстати, как показала статистика Банка Русский Стандарт, минувшим летом чаще всего в онлайн-чаты банка обращались, чтобы узнать информацию по вкладу, кредиту или счета карты.

Женщины в очередной раз стали лидерами по активности здесь. Так, на них пришлось 55% онлайн-диалогов с банком летом 2026 года, а на мужчин – 45%.

Востребованность онлайн-коммуникации объяснима – подобные диалоги не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).

На телефонные звонки в банк приходится 45% диалогов

Один из трендов последних лет – сокращение количества телефонных звонков на волне роста популярности онлайн-диалогов. Как показала статистика Банка Русский Стандарт, летом 2026 года доля таких звонков в контактный центр в общем числе обращений клиентов снизилась до 45% с 49% годом ранее. 

Чаще всего летом в контактный центр банка звонили узнать информацию о состоянии счета карты, по вкладу, а также, чтобы оформить заявку на кредит.

Интересный факт: летом женщины активнее мужчин звонили в банк. На них пришлось 51% звонков, а на мужчин – 49%.

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 3% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети. Годом ранее показатель был аналогичным.

Напомним, что в дистанционных каналах общения Банка Русский Стандарт, защищенных идентификацией клиента (контактный центр и чаты в онлайн-сервисах банка), можно получить практически все услуги (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Сюда входят все аспекты обслуживания – от заполнения анкеты с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, до активации карты, ее блокировки или разблокировки, формирования или смены ПИН-кода, разблокировки сумм, информации по счету и пр. Необходимую справку в Интернет- и Мобильном банках можно сформировать и скачать самостоятельно.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения летом 2026 и 2025 гг.