Согласно исследованию экспертов Центра Сколково, ряд профессий уже в следующее десятилетие окажется на грани исчезновения. Это почтальоны и официанты, вахтёры и билетёры, тренеры и операторы в колл-центрах (КЦ), а также другие представители сферы услуг.
Прогресс неумолим. Роботы уже бронируют гостиницы и отслеживают посылки, отвечают на частые вопросы пользователей и оповещают их о специальных предложениях. Другое дело, что абонентам далеко не всегда нравится взаимодействовать с автоговорилкой: по статистике 70% сбрасывают звонки, когда понимают, что их собеседник – машина.
К сожалению, интеллект самого продвинутого искусственного разума всё равно остаётся примерно на уровне семилетнего ребёнка. Собеседник, разумеется, чувствует это. Он понимает, что не добьётся ни понимания, и индивидуального подхода, даже если робот говорит на великолепном русском языке (а он пока и этого не может). Прогнозировать же, когда автомат сможет хоть близко сравниться с человеком, рано.
Это приводит нас к мысли, что операторы всё-таки не исчезнут, хоть станут более редкими и ценными сотрудниками. Впрочем, акцент со временем сместится. Робот будет отвечать за аккумуляцию данных, а человек – отвечать на вопросы, возникшие при их машинной обработке, и решать нестандартные проблемы.
Что же делать? Вкладываться в обучение операторов? Важно понимать, что общая результативность КЦ зависит во многом, от работы супервайзеров, тимлидеров, наставников. Навык мотивации, компетентность, верность принципам и уверенность в себе младших и средних руководителей едва ли не более важна, чем чёткое знание оператором скрипта и стоп-слов. Получается, что более выгодным и эффективным оказывается обучение менеджеров: они грамотно организуют работу команды и могут передать знания дальше.
А вот в обучении человеку совершенно не помешает помощь роботов. В прошлом году любопытную разработку начал тестировать на собственных сотрудниках один из крупнейших КЦ страны – а это сеть более чем на 6000 операторов. Спустя 12 месяцев оказалось, что система работает, причём эффективность выражается в числах, и они впечатляют.
Онлайн-платформа обучения руководителей колл-центров основана на принципах Elearning плюс дистанционный коучинг. Это очень кстати, учитывая, что колл-центры имеют филиалы в разных городах и странах. Поначалу он занимается самостоятельно: смотрит короткую лекцию, затем отвечает на вопросы теста по ней (до зачёта) и разбирает практический кейс. После этого подключается учитель, который проверяет «домашнюю работу» ученика и принимает её либо возвращает для правок. Затем они вместе обсуждают кейс в режиме видеосвязи. Последний этап – практика «в полях» и применение новых знаний в работе под контролем своего руководителя. По итогам каждого курса ученик получает своеобразный «инструмент», который помогает ему настроить работу в колл-центре.
Всего курсов-инструментов несколько десятков, причём они адаптированы под понимание поколением 20-летних, которых в современных КЦ большинство. Поскольку сотрудник может находиться во время обучения где угодно (главное, чтобы у него был привычный гаджет и доступ в интернет) и заниматься без отрыва от работы, платформа может заинтересовать компании, которым нужен собственный инхаус-КЦ. Сегодня им доступны 22 курса, содержащие универсальные знания об организации колл-центра (см. EVA.Телеконтакт).
***
На текущем уровне развития технологий роботы живому оператору не ровня, а значит – и не угроза. Ближайшее будущее кажется оптимистичным: машины не соперники человеку, а помощники – в учении и в бою. |
