Forpress.ru для пиарщиков и журналистов
ПР-менеджеру на заметку
Журналисту на заметку
Оптимизатору на заметку
Реклама на сайте
Справочники и словари
Правила публикации пресс-релизов
Помощь
Пользовательское соглашение
Регистрация
   
Добавить пресс-релиз
База данных компаний (17643)



Телекоммуникации, Курсы, семинары тренинги
28.05.2019

Школа руководителей: как online-обучение может вывести контакт-центр на новый уровень

Москва

 Год назад перед «Телеконтактом» стоял серьёзный вызов: увеличить количество рабочих мест в колл-центре на 1000. Сложность заключалась в том, что годом ранее мы уже расширили объём на 1000 рабочих мест. Операторов набрать удалось без проблем, а вот управляющего состава катастрофически не хватало. С улицы людей не возьмёшь – новый руководитель должен сначала побыть оператором, понять специфику работы, а самородки из числа действующих сотрудников пошли на повышение ещё год назад. Откуда в таких условиях взять тренеров и коучей?

 

Забегая вперёд – мы справились. Стандартизировали требования к управленцам, снизили затраты (как финансовые, так и временные) на обучение. Наши старания были вознаграждены, их результат можно выразить в цифровом эквиваленте. Но сначала о том, как мы этого добились.

Формочка для руководителя

Сперва нужно было выявить круг навыков, необходимых руководителям младшего и среднего звена – минимальный и расширенный. Мы разобрали по винтикам компетенции десяти лучших сотрудников и получили список из 38 пунктов – но после детализации он разросся до 126. Чтобы не запутаться, мы оптимизировали его до 64: 31 из них – универсальные навыки, которые полезны в любом контакт-центре; остальные отражают специфику работы с нашими внутренними системами и аутсорсом.

Мы собрали достаточно материала, чтобы создать клише – «формочку» для штамповки руководителей. Но как начать этот процесс? Мы сразу решили использовать механизм Elearning, записывая видеокурс под каждый навык, но что делать дальше, поняли не сразу. Настала пора экспериментов, по итогам которых к электронному обучению добавился коучинг.

Через тернии – к знаниям

Вначале пара слов о теории образования. Согласно педагогической науке, навык вырабатывается у ученика в три этапа:

- знание: Вася прочёл самоучитель по итальянскому языку.

- умение: Вася разговаривает с учителем и другими учениками группы по изучению языка, его понимают.

- навык: Вася поехал в Италию. Используя знание и практику, он общается с местными на итальянском. Васина жена гордится тем, как её муж решает все вопросы в путешествии.

На первом этапе эксперимента по обучению персонала руководителями стали 77 сотрудников. Из них знания в установленный срок получили 60,2%. Что мы упустили?

Во-первых, мы поняли, что нужно ужесточить первичный отбор кандидатов. Все ученики должны быть мотивированы на развитие и профессиональный рост, хотеть учиться и прикладывать усилия. В первой группе не всем хватало желания и усердия.

Во-вторых, потребовалось упростить подачу материала, приняв как данность, что количество информации, которую может усвоить сотрудник, ограничено. Даже те, кто искренне хотел учиться, не успели окончить курс вовремя из-за перенасыщенности программы.

Когда мы выявили ошибки и исправили их, ученики стали проходить курс с минимальным количеством напоминаний.

Перевод знаний в категорию умений мы автоматизировать не рискнули. Вместо этого на каждой площадке мы нашли сотрудников, которые хотели и могли заниматься с новичками, обучили их программе и раздали чек-листы. Но организовать совместные тренинг-сессии оказалось не так просто: требовалось в среднем полторы недели, чтобы состыковать наставников и учеников. За это время новички успевали многое забыть и процесс терял смысл.

Тогда мы отказались от идеи очного контакта в пользу дистанционного общения. Кроме того, мы поняли, что эффективнее готовить не учителей-универсалов, специалистов по отдельным курсам. В результате время стыковки на всех 15 площадках «Телеконтакта» сократилось до 2-4 дней – а это уже приемлемый срок.

Чтобы умение стало навыком, наставника недостаточно: нужен коуч, который умеет замотивировать сотрудника, одновременно отслеживая его результаты. Им может стать непосредственный руководитель ученика (мы снова раздали чек-листы) либо удалённый тренер.

Что в итоге? 76% практических заданий в полях были успешно выполнены.

Скажете, недостаточно? Для нас это несомненный успех, потому что: а) целевые значения курса были изначально завышены для оценки потенциала действующего персонала; б) закрепление навыка заведомо сложнее остальных этапов обучения. Это самостоятельная прямая работа с людьми, к тому же с использованием непривычных инструментов. Мы вполне ожидали, что учителя будут работать старыми методами по инерции, а новые применять с осторожностью.

Всё о Еве

Через полгода практики система обучения руководителей приняла осязаемую форму. Знакомьтесь – платформа дистанционного обучения руководителей контакт-центров EVA.Телеконтакт.

В ней три основных компонента или группы инструментов.

1. Инструменты получения знаний (Elearning)

- Видеоурок. Это 20-минутная запись, в которой на практических примерах разобрана тема курса. Методом проб и ошибок мы выяснили, что лучше всего воспринимается именно такой формат, приближенный к TED-презентации.

- Тест. Электронный опросник позволяет оценить, насколько внимательно ученик смотрел видео и вникал в суть. Вопросы каверзные, а самые длинные ответы не всегда самые правильные.

- Практическое задание. Ученик сам разбирает один или несколько ситуационных кейсов и отправляет работу на проверку учителю. Последний принимает результат его трудов или возвращает материал на доработку и даёт рекомендации. Опыт показывает – каждое четвёртое задание возвращается к автору. Иногда ученику требуется пройти цикл обучения до трёх раз,  пока учитель не примет его работу с уверенностью, что знания усвоены.

2. Инструменты закрепления умений (online-общение с наставником)

На этом этапе приобретённые знания адаптируются под полевые условия. Роли учителей на себя берут действительные сотрудники «Телеконтакта», которые уже владеют знаниями из курса и умеют ими пользоваться. Эти сотрудники получили подготовку и служат наставниками как в пределах «Телеконтакта», так и в компаниях партнёров.

Каждый курс содержит рекомендации касательно предпочтительного формата общения с учителем: разговор в аудио- или видеоконференции, пересылка материалов по курсу. Сеанс связи один на один может продолжаться до 30 минут, в группе из 2-4 учеников – до часа. Учитель отслеживает, чтобы сотрудник умел применять новые знания в ежедневной работе, то есть закрепил умение.

3. Инструменты выработки навыков (коучинг)

Для того чтобы умение окончательно закрепилось как навык, наставничества мало. Нужны контроль и мотивация, которые могут обеспечить только коуч. Коуч закрепляется за учеником и проверяет, как его новые умения влияют на достижение им KPI, разбирает кейсы вместе с учеником и ставит новые планы по обучению.

Счёт на табло

Но вернёмся к эффективности. Мы справились – выросли ещё на 1000 мест и успели подготовить руководящий состав всего за год. Параллельно мы замерили параметры и выяснили, что стали работать лучше.

Во-первых, текучка среди операторов снизилась на 7 %.

Мы выявили неожиданный факт: на текучку в большей степени влияет размер зарплаты, а то, насколько оператор чувствует себя значимым и уважаемым. Одна из руководителей КЦ прокомментировала это так: «Если бы мне кто-то это рассказал, когда я только начинала руководить людьми, возможно, я бы не развелась с первым мужем. Я помню, как пропадала на работе сутками только потому, что пыталась заставить людей делать то, что они должны. Мне понадобилось много времени, чтобы понять что делать, а потом разобраться, как переделать «людей-которые-должны» в «людей-которым-нужно».

Во-вторых, продуктивное рабочее время операторов выросло на 12 %.

Коллектив, где все друг друга уважают, процессы прозрачны, а принципы взаимодействия оператора с руководителем понятны всем сторонам, становится более эффективным. Операторы становятся более ответственными, реже опаздывают и уходят на незапланированный отдых. Также снижается количество отгулов, потому что руководители перестают поддаваться манипуляциям со стороны подчинённых.

12 % - оценка ещё двух важных показателей. На столько можно оптимизировать число операторов на проекте (из-за повышения эффективности). На эти же 12% увеличивается скорость продаж, если речь идёт о предложении.

В-третьих, конверсия продаж растёт на 10% от базы.

Впрочем, влияние образования зависит от исходного уровня вашей эффективности. Если у вас уже были скачки конверсии, курсы помогут прибавить ещё. Как известно, предела совершенству нет.

Вместо обобщения

Сейчас у нас есть 22 курса для наших партнёров: в них изложены методики применения инструментов, полезных для любого контакт-центра. Курсы для решения более узких задач – на подходе.

Наши главные достижения:

- Мы максимально снизили субъективность оценки работы оператора. Объективность достигается применением правил Коллцентрологии – основных определений и метрик для контроля и эффективной работы колл-центра, разработанных «Телеконтактом». Руководитель должен объяснить подчинённым механику бизнес-процесса, а не перекладывать на них ответственность.

- Мы обосновали развитие эмпатии у управленцев. Важно, чтобы сотрудник видел задачу точно так же, как ему её объясняет руководителей: это главная мысль, которая повторяется во всех курсах EVA.Телеконтакт.

- Мы вывели адекватное соотношение затрат на обучение и эффективности курса.

Мы не анализировали предложения – хоть и не встречали аналогичных – так что, возможно, изобрели велосипед. Впрочем, пусть механика не нова, мы сделали кое-что важное: выявили необходимый минимум навыков, которые способствуют здоровой атмосфере в коллективе. 

Вискова Софья
Eva.телеконтакт
  Каталог пресс релизов (более 100 тыс.)
Импортозамещение
Производство
Информационные технологии
Финансы
Услуги
Торговля
Наука и образование
Отдых и туризм
Политика
Общество
Культура
Спорт
Медицина, красота и здоровье

Личный кабинет
Логин:
Пароль:
Забыли пароль?
Регистрация





Информация
© 2007-2024 «FORPRESS»
e-mail: info@forpress.ru
Rambler's Top100 Разработка сайта, продвижение - ООО "Дельфин