Золотую награду от European Contact Centre & Customer Service Awards получил «Аэрофлот» и Teleperformance Russia Group, которая предоставляет услуги управления опытом клиентов. Была отмечена работа контактного центра.
Международная премия European Contact Centre & Customer Service Awards является одной из самых престижных в сфере клиентского обслуживания. Ее присуждают крупным компаниям за достижения в сфере обслуживания и высокое качество клиентского сервиса.
Центр информации и бронирования «Аэрофлота» оценивался по следующим параметрам: уровень сервиса, быстрота организованных процессов, навыки персонала, значимость для бренда компании. Контактный сервис перевозчика на данный момент принимает около 8 миллионов звонков в год. Количество сотрудников колл-центра — 1300. Операторы говорят на 6 языках, в том числе на английском, итальянском, немецком, китайском, французском, испанском. Доля довольных обслуживанием клиентов, по результатам опросов, составляет более 97%.
За последний год организация работы контакт-центра была существенно улучшена. Так, изменили процедуру индентификации, чтобы личные данные пассажиров были в безопасности. Была организована команда для обработки вопросов по проблемам с багажом. Для клиентов с ограниченными возможностями введена отдельная линия обслуживания.
Развитие колл-центра и клиентской поддержки был и остается одним из важных направлений работы авиакомпании. Курс на цифровизацию, который включен в план гендиректором «Аэрофлота» Виталием Савельевым, занимает особое место в планах развития компании.
Компания «Аэрофлот» – один из 20 самых крупных мировых авиаперевозчиков и самый узнаваемый авиабренд в мире (по версии Brand Finance). В ее распоряжении самый новый авиапарк, а пассажиропоток составляет около 33 миллионов пассажиров (данные за 2017 год). Имеет множество престижных наград: «4 звезды» от английской компании Skytrax и «5 звезд» от американской ассоциации APEX, 7 получал премии Skytrax World Airline Awards как "Лучшая авиакомпания Восточной Европы". |
