В офисе обслуживания клиентов ОАО «Красногорская электрическая сеть» установлена система управления очередью NEURONIQ производства компании «ТЕХНОЛОГИИ БУДУЩЕГО». Кроме стандартного функционала системы реализована возможность предварительной записи через интернет-сайт компании, а также выполнена индивидуальная доработка программного обеспечения, связанная с особенностями организации процесса обслуживания клиентов в компании.
В рамках доработки реализована функция автоматического вызова специалистов в зал обслуживания из второго зала при выборе клиентом специальных услуг.
Для обслуживания клиентов по специальным услугам в первом зале предусмотрены несколько рабочих мест, на которые вызываются узкопрофильные специалисты из второго зала по мере регистрации клиентов на соответствующие услуги. При этом используется голосовое индивидуальное оповещение, которое звучит только на рабочем месте нужного сотрудника.
В отсутствие клиентов, зарегистрированных на специальные услуги, предусмотренные для их обслуживания рабочие места первого зала заняты специалистами общих услуг.
Тщательно подобранная конфигурация системы управления очередью NEURONIQ позволила:
· оптимизировать использование помещения, отведенного под офис обслуживания, сократив количество окон до необходимого минимума для операторов общего профиля и одного-двух «дежурных» окон для попеременного использования специалистами,
· сохранить более комфортные условия для работы узких специалистов в собственных кабинетах, расположенных вне зала обслуживания,
· ускорить реакцию узких специалистов на появление в очереди посетителей по их услугам,
· снизить время ожидания посетителей по услугам, оказываемым узкими специалистами,
· снизить расходы на закупку программного обеспечения NEURONIQ, сократив необходимое количество лицензий операторов на 39%.
Заказчиком отмечено повышение эффективности клиентского сервиса, связанное с оперативностью вызова узконаправленных специалистов, возможностью предварительной записи клиентов через сайт компании, а также реализацией функции оперативного контроля работы сотрудников с помощью анализа статистической информации, предоставляемой системой электронной очереди NEURONIQ. |
